Seperti yang pernah saya ceritakan, Southwest Airlines adalah salah satu perusahaan yang menerapkan “servant leadership” sebuah leadership yang dekat dengan Sigma Leadership. Southwest menerapkan kebijakan bahwa atasan “melayani” bawahannya agar bawahan dapat memberikan service terbaik bagi pelanggan. Berbeda dengan kebanyakan perusahaan, di mana bawahan “melayani” atasan sehingga menomor duakan pelanggannya. Sebuah cerita terkenal dari Ken Blanchard, salah satu pengarang buku tentang servant leadership, yang punya pengalaman unik naik pesawat Southwest. Karena usia yang sudah tidak muda, Ken ketinggalan dompet yang berisi KTP, dan sudah tidak sempat untuk mengambil di rumah. Ken tidak kurang akal, akhirnya dia beli bukunya sendiri yang ada fotonya dan dia tunjukkan ke crew Southwest sebagai pengganti KTP nya. Ground crew Southwest, karena di “empowered” (diberdayakan) untuk melayani customer, maka menerima foto di buku itu sebagai KTP dan mempersilahkan Ken naik pesawat. Bahkan, crew Southwest, bercanda akan menempatkan Ken di business class, padahal Southwest tidak memiliki business class (low cost carrier).
Apa yang dilakukan management Southwest adalah memberikan kepercayaan (empowered) ground crew-nya agar melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Ground crew tanpa ragu menerima “KTP” Ken karena tahu bahwa management Southwest mendukung keputusan yang dibuat demi melayani pelanggan.
Dalam perjalanan ini, Ken harus pindah penerbangan ke airline lainnya. Berbeda dengan Southwest, ground crew-nya lebih melayani atasan dari pada ke customer. Mereka “takut salah” kepada atasan dan peraturan dibanding “bertanggung jawab” untuk melayani pelanggan. Yang terjadi, Ken dipingpong dari satu atasan ke atasan lainnya. Walaupun akhirnya diijinkan terbang, Ken mengalami “pengalaman buruk” sebagai pelanggan dan pasti akan memilih Southwest Airlines bila memang ada rutenya. Sebuah cerita yang menarik.
Sayangnya, beberapa hari ini saya mendapat berita bahwa CEO dan Chairman Southwest Airline akan segera diganti (WSJ, Sep 10, 2024). Padahal baru saja dua tahun yang lalu Southwest Airline dengan bangga menerbitkan buku berjudul: “Leading With Heart: Living & Working The Southwest Way” Celebrating More Than 50 Years Of Putting People First.
Rupanya sebuah perusahaan investasi: Elliott Management yang telah menguasai 10% saham Southwest berkeberatan dengan kondisi keuangan Southwest Airlines yang mengalami penurunan selama 3 tahun belakangan ini. Untuk itu, Elliott ingin melakukan perubahan manajemen dan komisaris Southwest Airlines. Rencana ini mengakibatkan 6 anggota dewan direksi Southwest mengundurkan diri dan akan segera diganti dengan 4 direktur baru dari Elliott Management.
Saya tidak tahu apakah tuduhan Elliott Management benar bahwa management Southwest sudah “kuno” dan ketinggalan zaman sehingga perlu diganti? Atau malah penggantian ini mengakibatkan budaya perusahaan yang telah dibangun puluhan tahun akan pudar hanya karena kepentingan pemegang saham jangka pendek?
Bagaimana pendapat Anda?
Eko Nugroho
Leadership Coach dan Vice Chairman The Avalon Consulting
18 September 2024
Sumber foto: Wikimedia
